Asiakaspalvelun ulkoistamisen hintaa kysyttäessä ensimmäinen ajatus on helposti tuntihinta tai kuukausihinta. Suuremmissa asiakaspalvelukokonaisuuksissa olennaisempi kysymys on kuitenkin usein toinen: miten paljon asiakaspalvelua käytetään ja mitä tämän volyymin hoitamisesta maksetaan? Kun puheluita, viestejä, chatteja tai tikettejä tulee tuhansia tai kymmeniä tuhansia kuukaudessa, asiakas ei välttämättä halua ostaa tiettyä määrää työntekijöitä. Se haluaa varmistaa, että kontaktit hoidetaan sovitulla laadulla ja palvelutasolla — ja että kustannukset skaalautuvat järkevästi todellisen käytön mukana.
Siksi asiakaspalvelua voidaan hinnoitella esimerkiksi käsiteltyjen kontaktien, puheluminuuttien tai muun toteutuneen volyymin perusteella. Volyymi ei kuitenkaan yksin ratkaise hintaa: kaksi yritystä voi käsitellä saman määrän kontakteja mutta tarvita täysin erilaisen määrän kapasiteettia. Ratkaisevaa on muun muassa se, milloin kontaktit tulevat, kuinka kauan niiden käsittely kestää ja millainen palvelutaso asiakkaalle halutaan luvata.
Tässä artikkelissa käymme läpi, miten asiakaspalvelun ulkoistamisen hinnoittelu käytännössä rakentuu, mitä minuuttihinnoittelussa ja kontaktihinnoittelussa kannattaa huomioida ja mitä tietoja yrityksen kannattaa kerätä ennen tarjouspyyntöä.
Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?
Yhtä yleispätevää hintaa ei ole. Asiakaspalvelun hinta syntyy palvelun rakenteesta, ja siihen vaikuttavat tekijät toistuvat lähes jokaisessa tarjouksessa.
| Hinnoitteluun vaikuttava tekijä | Miksi sillä on merkitystä? |
|---|---|
| Kontaktivolyymi | Kuinka paljon puheluita, viestejä, chatteja tai tikettejä käsitellään? |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Viiden minuutin ja 15 minuutin asiakastilanteet vaativat samalla volyymilla hyvin erilaisen työmäärän. |
| Volyymin vaihtelu | Tasainen 20 000 kontaktin kuukausi on eri asia kuin sama määrä muutamana voimakkaana ruuhkahuippuna. |
| Palvelutasotavoite | Kuinka nopeasti puheluihin tai kirjallisiin kontakteihin pitää vastata? |
| Palveluajat | Arkipäivien päiväpalvelu ja 24/7/365-palvelu vaativat erilaisen resursoinnin. |
| Kanavat | Puhelin, sähköposti, chat ja tiketit käyttäytyvät resursoinnissa eri tavalla. |
| Tehtävien vaativuus | Yksinkertainen neuvonta ja vaativa tekninen tuki eivät ole samanlaista työtä. |
| Kielet | Usean kielen palvelu vaikuttaa tiimirakenteeseen ja resursointiin. |
| Järjestelmät ja prosessit | Työn sujuvuus vaikuttaa käsittelyaikaan ja siihen, kuinka tehokkaasti kontaktit pystytään ratkaisemaan. |
Contact centerin resursointi perustuu käytännössä juuri volyymin, käsittelyajan ja palvelutavoitteiden yhdistelmään. Workforce management -järjestelmissä henkilöstötarvetta mallinnetaan ennustetun kontaktivolyymin, AHT:n eli keskimääräisen käsittelyajan ja tavoitellun palvelutason perusteella. Siksi esimerkiksi 20 000 kontaktia kuukaudessa ei vielä itsessään ole riittävä tieto hinnan laskemiseksi.
Volyymihinnoittelussa kustannus seuraa palvelun käyttöä
Volyymihinnoittelun perusajatus on yksinkertainen: asiakas maksaa sovitun yksikön perusteella toteutuneesta palvelusta. Yksikkö voi olla esimerkiksi jokin näistä tai näiden yhdistelmä:
- käsitelty kontakti
- puheluminuutti
- käsittelyminuutti
- sähköposti tai tiketti
- chat-keskustelu
- eri kanaville määritelty oma suorite
Tämä poikkeaa kiinteästä tiimimallista olennaisesti. Jos yritys ostaa esimerkiksi 20 henkilön dedikoidun tiimin, kustannus perustuu suurelta osin varattuun kapasiteettiin riippumatta siitä, kuinka paljon kontakteja tiettynä kuukautena lopulta tulee. Volyymipohjaisessa mallissa asiakas ostaa enemmänkin tuotettua asiakaspalvelua kuin työntekijöitä, mikä voi olla erityisen kiinnostavaa suurissa kokonaisuuksissa, joissa kontaktimäärät muuttuvat kuukausien, viikonpäivien, kampanjoiden tai sesonkien välillä.
Samalla osa volyymiriskistä siirtyy palveluntarjoajalle, jonka pitää pystyä resursoimaan sovittu palvelutaso, vaikka toteutunut kysyntä ei osuisi täydellisesti ennusteeseen. Tästä syystä hyvä volyymihinnoittelu ei synny vain päättämällä yhtä eurohintaa kontaktille tai minuutille. Ensin pitää ymmärtää, millaista volyymia hinnan takana todellisuudessa on.
Miten asiakaspalvelun minuuttihinnoittelu toimii?
Minuuttihinnoittelu on yksi tapa sitoa asiakaspalvelun kustannus todelliseen käyttöön, erityisesti puhelinpalvelussa.
Laskutettavat minuutit × sovittu minuuttihinta = palvelun volyymiperusteinen kustannus.
Pelkkää minuuttihintaa ei kuitenkaan kannata käyttää tarjousten vertailuun ennen kuin tiedetään, mitä minuutilla tarkoitetaan. Tarjouksesta pitää selvitä ainakin:
- lasketaanko mukaan vain varsinainen puheaika
- sisältyykö puhelun jälkikäsittely laskutettavaan aikaan
- miten siirrot ja eskaloinnit käsitellään
- miten keskeytyneet tai hyvin lyhyet puhelut lasketaan
- kuuluuko työnjohto ja laadunvalvonta minuuttihintaan
- onko mukana vähimmäisvolyymia tai muita kapasiteettiehtoja
Kaksi samalta näyttävää minuuttihintaa eivät siis välttämättä tarkoita samaa asiaa. Jos toinen hinnoittelu sisältää koko kontaktin käsittelyyn kuluvan työn ja toinen vain asiakkaan kanssa puhutun ajan, niitä ei voi verrata suoraan keskenään. Tärkeämpää kuin alin ilmoitettu minuuttihinta on ymmärtää, mitä asiakaspalvelun toteuttaminen kokonaisuudessaan maksaa valitulla mallilla.
Kontaktihinnoittelussa maksetaan käsitellystä suoritteesta
Toinen yleinen volyymimalli on hinnoittelu kontaktin perusteella: yritys voi maksaa esimerkiksi tietyn hinnan jokaisesta käsitellystä puhelusta, sähköpostista tai tiketistä. Kontaktihinnoittelu toimii parhaiten silloin, kun käsiteltävät kontaktit ovat riittävän vertailukelpoisia ja niiden sisältö tunnetaan. Jos toisessa palvelussa puhelu kestää keskimäärin kolme minuuttia ja toisessa 12 minuuttia, sama kontaktihinta ei luonnollisesti kuvaa samaa työmäärää.
Myös eri kanavien välillä voi olla suuria eroja. Sähköpostiin vastaaminen voi joskus viedä kaksi minuuttia ja joskus edellyttää useiden järjestelmien tarkistamista ja huomattavasti pidempää selvitystyötä. Sama pätee tekniseen tukeen, reklamaatioihin ja muihin vaativampiin tilanteisiin. Siksi kontaktihinta perustuu käytännössä aina oletukseen siitä, millainen keskimääräinen käsiteltävä kontakti on — ja jos palvelun rakenne muuttuu olennaisesti, myös hinnoittelun taustalla olevia oletuksia pitää pystyä tarkistamaan.
Suurempi volyymi voi laskea yksikkökustannusta
Asiakaspalvelun kustannukset eivät kasva aina täysin samassa suhteessa kontaktimäärän kanssa. Suuremmassa palvelutuotannossa esimerkiksi työnjohto, laadunvalvonta, raportointi ja muu palvelun ympärillä oleva rakenne voidaan jakaa suuremmalle volyymille, ja myös työvuorosuunnittelu ja kapasiteetin käyttö voivat tehostua. Siksi yksikköhinta voi laskea volyymin kasvaessa.
Käytännössä kontaktihinta voi vaihdella esimerkiksi noin 2–5 euron välillä palvelun sisällöstä, volyymista, käsittelyajoista ja palvelutasosta riippuen. Haarukka on tarkoitettu vain suuntaa-antavaksi esimerkiksi siitä, kuinka paljon yksikköhinta voi eri palveluissa vaihdella — se ei ole Reaktin hinnasto.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kaikki suuret asiakaspalvelut olisivat automaattisesti halvempia per kontakti. Jos palveluajat laajenevat, käsittelyajat kasvavat tai asiakkaalle luvataan huomattavasti tiukempi palvelutaso, vaikutus voi olla päinvastainen. Oleellista on ymmärtää volyymin ja tarvittavan kapasiteetin välinen suhde.
Kuukausivolyymi ei kerro vielä, kuinka paljon kapasiteettia tarvitaan
Tämä on yksi asiakaspalvelun hinnoittelun olennaisimmista kohdista. Oletetaan, että kahdelle yritykselle tulee kuukaudessa 20 000 puhelua. Yrityksessä A puhelut jakautuvat melko tasaisesti kaikkien arkipäivien ja palvelutuntien kesken, kun taas yrityksessä B merkittävä osa puheluista tulee maanantaiaamuisin ja muutaman tunnin ruuhkahuipuissa. Kuukausivolyymi on sama. Tarvittava kapasiteetti ei ole.
Asiakaspalvelua ei voi säilöä varastoon ja käyttää myöhemmin: puheluun pitää olla vastaamassa riittävästi ihmisiä silloin, kun asiakas soittaa. Tämän vuoksi ammattimaisessa contact center -resursoinnissa volyymia tarkastellaan myös lyhyemmissä aikajaksoissa, jolloin kontaktien määrä, keskimääräinen käsittelyaika ja tavoiteltu palvelutaso määrittävät yhdessä henkilöstötarvetta. Siksi hyvässä tarjouspyynnössä kannattaa toimittaa mahdollisuuksien mukaan muutakin kuin kuukausittainen kokonaismäärä.
Sama pätee käsittelyaikaan. Alla oleva esimerkkilaskelma havainnollistaa, miten paljon pelkkä keskimääräinen käsittelyaika muuttaa saman kontaktimäärän vaatimaa työmäärää.
| 20 000 kontaktia / kk | Käsittelyaikaa yhteensä | Karkea henkilöstötarve |
|---|---|---|
| AHT 4 min | noin 1 330 tuntia | noin 9 henkilöä |
| AHT 8 min | noin 2 670 tuntia | noin 18 henkilöä |
| AHT 12 min | noin 4 000 tuntia | noin 28 henkilöä |
Laskelma on tarkoituksella yksinkertaistettu: se olettaa noin 145 tuntia tuottavaa työaikaa henkilöä kohden kuukaudessa eikä huomioi ruuhkahuippujen, palvelutasotavoitteen tai poissaolojen vaatimaa lisäkapasiteettia. Suunta on silti selvä. Kontaktimäärä ilman käsittelyaikaa ei riitä hinnan arviointiin.
Palvelutasolupaus on osa hintaa
Volyymin lisäksi asiakas ostaa palvelutasoa. Esimerkiksi puhelinpalvelussa voidaan määritellä tavoite sille, kuinka suuri osuus puheluista halutaan saada vastattua tai kuinka nopeasti asiakkaan pitäisi päästä palveluun, ja kirjallisissa kanavissa vastaava tavoite voi koskea sähköpostien tai tikettien vasteaikaa. Mitä kunnianhimoisempi palvelulupaus on, sitä enemmän palveluntarjoajan pitää ottaa se huomioon kapasiteetin suunnittelussa. Sama kontaktivolyymi voidaan siis hinnoitella eri tavalla riippuen siitä, millainen palvelutaso sille pitää tuottaa.
Tämä on tärkeää myös tarjouksia vertailtaessa. Halvempi tarjous ei välttämättä ole todellisuudessa halvempi, jos palvelutasotavoite on samalla löysempi tai palveluntarjoaja ei kanna taloudellista vastuuta tavoitteiden saavuttamisesta. Palvelutasoa voidaan myös sitoa kaupalliseen malliin: sopimuksessa voidaan määritellä esimerkiksi hinnanalennuksia tai muita mekanismeja tilanteisiin, joissa sovittuja tavoitteita ei saavuteta.
Volyymihinnoittelun rinnalle voidaan siis määritellä selkeät palvelutasotavoitteet ja kaupalliset mekanismit niiden saavuttamiselle. Näin asiakas ei maksa vain käsitellystä volyymista, vaan hinnoitteluun voidaan kytkeä myös vastuu sovitun palvelun toteutumisesta.
Nykyinen kontaktimäärä ei aina ole sama asia kuin todellinen palveluntarve
Tarjousvaiheessa yksi vaikeimmista kysymyksistä on yllättävän usein tämä: kuinka paljon asiakaspalvelua yritys oikeasti tarvitsee? Historiaraportissa näkyvä kontaktimäärä ei välttämättä anna siihen suoraa vastausta.
Ajatellaan tilannetta, jossa asiakas soittaa yrityksen asiakaspalveluun, mutta puheluun ei vastata. Asiakas yrittää hetken päästä uudelleen, ja kun vastausta ei vieläkään tule, hän lähettää sähköpostin. Raportoinnissa voi nyt näkyä kolme kontaktia, vaikka taustalla oli vain yksi asiakkaan tarve.
Tämä on yleinen haaste tarjouslaskennassa. Jos aineistosta näkyvät esimerkiksi saapuneet ja vastatut puhelut sekä kirjalliset kontaktit, mutta ei sitä, kuinka moni vastaamatta jäänyt puhelu johti uuteen soittoon tai myöhemmin lähetettyyn viestiin, tulevan volyymin arviointi sisältää väistämättä oletuksia. Kun palvelun tavoitettavuus paranee, osa tällaisesta päällekkäisestä yhteydenotosta voi poistua.
Halpa kontakti voi olla kallis tapa ratkaista asiakkaan asia
Volyymihinnoittelussa on yksi ilmeinen riski: huomio keskittyy liikaa yksikköhintaan. Jos toinen palveluntarjoaja tarjoaa selvästi alemman kontaktihinnan kuin toinen, ensimmäinen näyttää paperilla halvemmalta. Mutta mitä tapahtuu, jos ensimmäisessä palvelussa asiakkaat joutuvat ottamaan useammin uudelleen yhteyttä? Sama määrä todellisia asiakasasioita voi yhdessä palvelussa synnyttää selvästi vähemmän kontakteja kuin toisessa, jos asiat ratkeavat useammin ensimmäisellä yhteydenotolla. Silloin pelkän kontaktihinnan vertaaminen johtaa helposti väärään johtopäätökseen.
Tämän vuoksi volyymihinnoittelua kannattaa tarkastella yhdessä asiakaspalvelun laatumittareiden kanssa:
- First Contact Resolution (FCR): kuinka suuri osa asioista ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla
- Service Level: kuinka hyvin sovittu vastaus- tai palvelutasotavoite saavutetaan
- Average Handling Time (AHT): kuinka paljon yhden kontaktin käsittelyyn keskimäärin kuluu aikaa
- Asiakastyytyväisyys (CSAT): miltä palvelu tuntui asiakkaasta
- Uusintayhteydenottojen määrä: kuinka usein sama asia palaa palveluun
- Eskalointien määrä: kuinka usein asia siirtyy eteenpäin
- Kustannus ratkaistua asiakasasiaa kohden: mitä asian hoitaminen loppuun asti maksoi
Reaktin nykyisissä asiakaskanavissa vuoden 2025 CSAT-keskiarvo oli 95 % ja First Contact Resolution 78 %. Mittareita ei kuitenkaan kannata tarkastella irrallisina tavoitteina. Niiden tarkoitus on kertoa, tuottaako palvelu asiakkaalle sekä hyvän kokemuksen että tehokkaan lopputuloksen.
Minuuttihinta vai kontaktihinta — kumpi on parempi?
Kumpikaan ei ole automaattisesti parempi, vaan sopiva malli riippuu palvelusta. Minuuttihinnoittelu sopii luontevasti ympäristöön, jossa työmäärää kuvaa hyvin käytetty käsittelyaika, ja se tekee myös lyhyiden ja pitkien kontaktien erot näkyviksi. Kontaktihinnoittelu puolestaan toimii hyvin silloin, kun kontaktit ovat melko yhdenmukaisia ja palvelun sisältö pystytään määrittelemään selkeästi.
Monikanavaisessa palvelussa voidaan käyttää myös eri yksiköitä eri kanaville: puhelut voidaan esimerkiksi hinnoitella ajan perusteella ja kirjalliset kontaktit suoritteina. Suuremmissa kokonaisuuksissa voidaan lisäksi käyttää volyymiportaita, jolloin yksikköhinta muuttuu kontaktimäärän kasvaessa tai laskiessa.
Ratkaisun pitäisi ennen kaikkea täyttää kolme ehtoa:
- asiakkaan pitää pystyä ennakoimaan kustannuksia
- palveluntarjoajan pitää pystyä resursoimaan palvelu realistisesti
- molempien pitää hyötyä siitä, että palvelu sujuvoituu ja sen kustannukset pienenevät
Jos hinnoittelumalli kannustaa vain lisäämään laskutettavia minuutteja tai kontakteja, asiakkaan ja kumppanin tavoitteet eivät välttämättä ole täysin samansuuntaiset. Hyvä palvelukumppani pyrkii myös vähentämään tarpeetonta työtä.
Tekoäly ja automaatio muuttavat myös volyymihinnoittelua
Asiakaspalvelun tehokkuutta ei enää määritä pelkästään se, kuinka monta asiakaspalvelijaa palveluun tarvitaan. Tekoäly voi esimerkiksi auttaa luokittelemaan kontakteja, hakea tietoa asiakaspalvelijan käyttöön, ehdottaa vastauksia, automatisoida kirjauksia ja ohjata asiakkaan oikeaan palvelukanavaan. Tämä voi lyhentää käsittelyaikoja ja vähentää manuaalisen työn määrää — ja samalla syntyy kiinnostava kysymys hinnoittelusta.
Jos palveluntarjoaja pystyy teknologian avulla hoitamaan saman kontaktivolyymin aiempaa tehokkaammin, kenen pitäisi saada syntyvä hyöty? Pitkässä kumppanuudessa vastaus ei mielestämme voi olla vain palveluntarjoaja. Tehokkuuden kehittymisen pitäisi näkyä ajan mittaan myös asiakkaalle — joko kustannuksissa, parempana palvelutasona tai siinä, että samalla kapasiteetilla pystytään tekemään enemmän. Tämä on yksi syy siihen, miksi asiakaspalvelun hinnoittelua kannattaa tarkastella osana koko palvelumallia eikä pelkkänä ostettavan työajan hintana.
Mitä tietoja asiakaspalvelun tarjouspyyntöön tarvitaan?
Hyvä tarjous syntyy hyvästä lähtödatasta. Täydellistä aineistoa ei tarvitse olla, mutta seuraavista tiedoista on paljon apua.
| Tieto | Miksi sitä kysytään? |
|---|---|
| Volyymi | Kontaktimäärät kanavittain: puhelut, sähköpostit, chatit, tiketit ja muut kanavat. |
| Volyymin jakautuminen | Kuinka kontaktit jakautuvat kuukausien, viikonpäivien ja vuorokauden eri aikojen välillä? Pelkkä kuukausikeskiarvo voi peittää alleen merkittäviä ruuhkahuippuja. |
| Käsittelyajat | Kuinka kauan erilaisten kontaktien hoitamiseen nykyisin kuluu aikaa? Puhelinpalvelussa keskimääräinen käsittelyaika on erityisen tärkeä lähtötieto. |
| Tavoitettavuus | Kuinka paljon puheluita jää nykyisin vastaamatta ja kuinka nopeasti eri kanaviin vastataan? Tämä auttaa arvioimaan, kuvaako nykyinen volyymi todella tulevaa palveluntarvetta. |
| Uusintayhteydenotot | Kuinka moni asiakas ottaa samasta asiasta yhteyttä useita kertoja? |
| Palveluajat | Tarvitaanko palvelua arkisin, iltaisin, viikonloppuisin vai ympäri vuorokauden? |
| Palvelutasotavoitteet | Mitä vastausastetta, vasteaikaa tai muuta palvelutasoa tavoitellaan? |
| Palvelun sisältö | Mitä asiakaspalvelija saa ratkaista itse ja mitkä asiat pitää eskaloida asiakkaan omalle organisaatiolle? |
| Kielet | Millä kielillä palvelua tarvitaan ja kuinka volyymi jakautuu niiden välillä? |
Mitä tarkempaa lähtödataa on käytettävissä, sitä vähemmän hinnoittelussa tarvitaan oletuksia — ja tällä voi olla suora vaikutus hintaan. Jos palveluntarjoaja joutuu kantamaan suuren epävarmuuden tulevasta kontaktivolyymista, riski pitää huomioida palvelumallissa jollain tavalla. Volyymihinnoittelussa suurempi epävarmuus voidaan joutua huomioimaan yksikköhinnassa silloin, kun toteutuvasta työmäärästä ei ole vielä riittävän luotettavaa dataa. Parempi data ei siis auta vain palvelun suunnittelussa, vaan se voi auttaa myös saamaan tarkemman tarjouksen.
Mitä asiakaspalvelun hinnassa pitäisi olla mukana?
Tämä kannattaa selvittää ennen kuin kahden toimittajan yksikköhintoja verrataan. Palveluntarjoajalta kannattaa kysyä ainakin:
- mitä yksi laskutettava kontakti tai minuutti tarkoittaa
- miten esihenkilötyö ja operatiivinen johtaminen hinnoitellaan
- sisältyykö laadunvalvonta
- mitä raportointi sisältää
- miten perehdytys ja jatkuva koulutus käsitellään
- kuuluvatko tarvittavat järjestelmät ja lisenssit hintaan
- onko erillisiä käyttöönottokustannuksia
- miten ilta-, yö- ja viikonlopputyö huomioidaan
- onko palvelulla vähimmäisvolyymiä
- mitä tapahtuu, jos volyymi kasvaa tai laskee merkittävästi
- miten palvelutasotavoitteet vaikuttavat kaupallisiin ehtoihin
Tavoitteena pitäisi olla, että tarjous kertoo sekä yksikköhinnan että sen, mitä kyseisellä hinnalla todellisuudessa saa. Muuten tarjousvertailu voi näyttää tarkalta, vaikka vertailtavat asiat eivät todellisuudessa ole samoja.
Entä kiinteä kuukausihinta?
Kiinteällä kapasiteetilla on edelleen paikkansa. Se voi olla toimiva ratkaisu esimerkiksi hyvin rajatussa kokonaisuudessa tai tilanteessa, jossa yritys haluaa tietyn kapasiteetin kokonaan omaan käyttöönsä riippumatta toteutuvasta volyymista.
Suurissa ja vaihtelevissa asiakaspalveluissa volyymiin sidottu hinnoittelu voi kuitenkin olla ostajalle kiinnostavampi, koska silloin kustannusten ja todellisen käytön välillä on selkeämpi yhteys eikä asiakas lähtökohtaisesti osta tiettyä määrää työpisteitä tai henkilöitä. Oleellinen kysymys ei lopulta ole, onko sopimuksessa kiinteä vai muuttuva hinta. Oleellista on, kumpi osapuoli kantaa volyymiriskin, mistä asiakas maksaa ja millä mekanismilla kustannus mukautuu todelliseen palvelutarpeeseen.
Miten asiakaspalvelun tarjouksia kannattaa vertailla?
Jos kilpailutuksessa vertaillaan vain minuuttihintoja tai kontaktihintoja, merkittävä osa kokonaisuudesta jää helposti näkymättä. Hyvä vertailu voidaan tiivistää viiteen kysymykseen.
Tarjousvertailu
Viisi kysymystä, jotka tekevät tarjouksista vertailukelpoisia
Yksikköhinnan sijaan kannattaa vertailla sitä, mitä hinnalla saa, millä palvelutasolla ja mitä tapahtuu, kun volyymi tai tehokkuus muuttuu.
-
Kysymys 01
Mikä on hinnoitteluyksikkö?
Minuutti, kontakti, tiketti, kapasiteetti vai niiden yhdistelmä?
-
Kysymys 02
Mitä yksikköhintaan sisältyy?
Työnjohto, laadunvalvonta, raportointi, koulutus, järjestelmät — vertailkaa samoja asioita keskenään.
-
Kysymys 03
Millainen palvelutaso hinnalla luvataan?
Sama volyymi eri palvelutasolla ei ole sama palvelu.
-
Kysymys 04
Mitä tapahtuu volyymin muuttuessa?
Selvittäkää sekä suurempien että pienempien toteumien vaikutus hintaan.
-
Kysymys 05
Kuka hyötyy tehokkuuden parantumisesta?
Jos käsittelyajat laskevat tai automaatio vähentää työtä, näkyykö muutos myös asiakkaan kustannuksessa?
Viimeinen kysymys on usein kaikkein kiinnostavin. Pitkässä asiakaspalvelukumppanuudessa tavoite ei pitäisi olla pelkästään käsitellä ensi vuonna sama määrä kontakteja hieman halvemmalla. Parempi tavoite on ymmärtää, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä, miten asiat voidaan ratkaista tehokkaammin ja mitä kontakteja ei tulevaisuudessa tarvitse syntyä lainkaan.
Reaktin näkökulma asiakaspalvelun hinnoitteluun
Reaktilla asiakaspalvelun hinnoittelu rakennetaan palvelun todellisen tarpeen ympärille. Suuremmissa kokonaisuuksissa lähtökohtana voivat olla esimerkiksi kontaktivolyymi, minuutit tai eri kanaville rakennettu suoritepohjainen malli, ja näiden rinnalle määritellään palvelutasot, resursoinnin periaatteet ja se, miten merkittävät muutokset volyymissa käsitellään.
Tavoitteena ei ole ainoastaan laskea, kuinka paljon asiakaspalvelun tuottaminen maksaa nykyisellä toimintamallilla. Samalla tarkastelemme, missä palvelua voidaan tehdä tehokkaammin: onko kontaktivolyymissa paljon uusintayhteydenottoja, voidaanko käsittelyaikoja lyhentää paremmalla tietopohjalla, voidaanko kanavia yhdistää, voiko automaatio poistaa manuaalisia työvaiheita ja onko resursointi rakennettu todellisen kysynnän mukaan.
Reaktin asiakaspalvelun ulkoistuksessa lähtökohtana ei ole pelkkä resurssien siirtäminen toimittajalle. Palvelumalli rakennetaan kanavien, prosessien, järjestelmien, mittareiden ja jatkuvan kehittämisen ympärille — ja sama periaate pätee hinnoitteluun. Hyvä hinnoittelumalli tekee tehokkuudesta yhteisen tavoitteen. Käymme aihetta laajemmin läpi artikkelissa mitä onnistunut asiakaspalvelun ulkoistus vaatii käytännössä.
Yhteenveto: mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?
Asiakaspalvelun ulkoistamisen hintaa ei kannata arvioida vain henkilöstömäärän tai yhden tuntihinnan perusteella. Erityisesti suuremmissa asiakaspalvelukokonaisuuksissa olennaisempia ovat volyymi, käsittelyaika, palvelutaso ja palvelun rakenne. Volyymipohjaisessa mallissa asiakas voi maksaa esimerkiksi käsitellyistä kontakteista tai minuuteista, mikä luo selkeän yhteyden todellisen palvelukäytön ja kustannusten välille.
Yksikköhinta ei kuitenkaan kerro vielä, mikä palvelu on edullisin. Ratkaisevaa on, mitä hintaan sisältyy, kuinka hyvin asiakaspalvelu vastaa sovittuun palvelutasoon ja kuinka tehokkaasti asiakkaiden asiat saadaan ratkaistua. Siksi tarjousvertailussa kannattaa kysyä lopulta yhtä asiaa:
Emme ostaisi tiettyä määrää asiakaspalvelijoita — mitä meille maksaa tämän asiakaspalvelun hoitaminen sovitulla palvelutasolla?
Kun siihen pystytään vastaamaan läpinäkyvästi, ulkoistamisen kustannuksia voidaan jo vertailla järkevästi.
