Mitä häiriökysyntä tarkoittaa asiakaspalvelussa?
Häiriökysyntä tarkoittaa yhteydenottoja ja selvitystyötä, joita syntyy, kun asiakkaan tarvitsema asia jää tekemättä tai hoituu puutteellisesti. Käsite tunnetaan englanniksi nimellä failure demand. Asiakaspalvelussa se näkyy esimerkiksi kysymyksinä, jotka olisi voitu välttää hoitamalla edellinen vaihe kunnolla.
Asiakas voi esimerkiksi joutua varmistamaan, menikö hänen tekemänsä muutos perille. Hän voi kysyä luvatun vastauksen perään tai selvittää laskua, jossa näkyy edelleen vanha tieto. Näissä tilanteissa yhteydenotto on asiakkaalle perusteltu. Yritykselle se on samalla vihje siitä, missä palveluketju tarvitsee korjausta.
Häiriökysyntä voi alkaa jo ennen ensimmäistä puhelua asiakaspalveluun. Jos lasku on virheellinen, sen ensimmäinen selvityspyyntö syntyy aiemmasta virheestä. Vastaavasti kaikki toiset yhteydenotot eivät ole häiriökysyntää: sovittu jatkokeskustelu tai asiakkaan uusi tarve kuuluu tavalliseen palveluun.
Asiakkaan ei pitäisi joutua kysymään erikseen, miten hänen asiansa etenee.
Yksi keskeneräinen asia voi synnyttää monta yhteydenottoa
Kuvitellaan tavallinen tilanne. Asiakas muuttaa sopimuksensa tietoja verkkopalvelussa matkalla töihin. Lomake sulkeutuu, mutta vahvistusta ei tule. Asiakas ei tiedä, tallentuiko muutos tai milloin se astuu voimaan.
Iltapäivällä hän kysyy asiaa chatissa. Asiakaspalvelija näkee pyynnön, mutta ei sen käsittelyn tilaa. Hän lupaa selvittää asian. Seuraavana päivänä asiakas saa automaattisen viestin, jossa näkyvät yhä vanhat tiedot. Hän lähettää sähköpostin ja kertoo tilanteen alusta.
Esimerkki on kuvitteellinen, mutta sen rakenne on tuttu: asiakkaalla on yksi hoidettava asia, joka alkaa näkyä yritykselle useana erillisenä kontaktina. Asiakaspalvelijat voivat hoitaa jokaisen keskustelun ystävällisesti, vaikka asiakkaan epävarmuus jatkuu.
Ensimmäinen korjattava kohta voi olla hyvin pieni. Vahvistus voisi kertoa, että muutos on vastaanotettu, milloin se tulee voimaan ja tarvitseeko asiakkaan tehdä vielä jotakin. Jos käsittely viivästyy, päivityksen pitäisi tulla sovitusti ilman, että asiakas joutuu pyytämään sitä.
Viisi tilannetta, joissa häiriökysyntä syntyy
Yhteydenoton aihe ei vielä kerro sen syytä. ”Laskutus” on aihe, mutta ”asiakkaan tekemä muutos ei siirtynyt laskulle” kuvaa jo korjattavaa ongelmaa. Siksi asiakkaan omin sanoin esittämä kysymys on hyvä lähtökohta tarkemmalle selvitykselle.
| Asiakkaan kysymys | Mahdollinen syy | Mitä kannattaa korjata? |
|---|---|---|
| Menikö muutos varmasti läpi? | Vahvistus puuttuu tai on epäselvä. | Kerro, mitä vastaanotettiin ja milloin muutos vaikuttaa. |
| Milloin kuulen teistä? | Seuraavaa yhteydenottoa ei sovittu. | Sovi realistinen ajankohta ja viesti myös viivästymisestä. |
| Miksi laskulla on vanha tieto? | Muutos ei kulkenut laskutukseen asti. | Selvitä tiedonkulun katkos ja varmista muutoksen toteutuminen. |
| Pitääkö minun kertoa tämä taas alusta? | Aiempi keskustelu ei seuraa kanavanvaihdossa. | Tee asian historia saataville seuraavalle käsittelijälle. |
| Kuka tätä asiaa nyt hoitaa? | Vastuu jäi epäselväksi siirrossa. | Sovi omistaja ja varmista, että hän ottaa asian vastaan. |
Saman kysymyksen taustalla voi olla eri syitä. ”Milloin kuulen teistä?” voi kertoa puuttuvasta lupauksesta tai siitä, ettei annettu aikataulu ole asiakkaalle selvä.
Näin tunnistat häiriökysynnän omassa asiakaspalvelussa
Aloita olemassa olevista keskusteluista. Valitse tarkasteluun yhteydenottoja eri kanavista ja ajankohdista, jotta yhden ruuhkapäivän tai yksittäisen ongelman vaikutus ei hallitse havaintoja. Käy tilanteita läpi myös niiden asiakaspalvelijoiden kanssa, jotka tuntevat arjen.
Kirjaa jokaisesta tarkastellusta tilanteesta asiakkaan alkuperäinen tarve, tämän yhteydenoton käynnistänyt tapahtuma ja se, mitä asiassa tapahtui aikaisemmin. Selvitä sen jälkeen, olisiko yhteydenotto ollut tarpeen, jos edellinen vaihe olisi sujunut asiakkaan kannalta oikein.
Kaikkien yhteydenottojen syy ei selviä. Merkitse ne epäselviksi sen sijaan, että arvaat. Jos aiemmat kirjaukset puuttuvat toistuvasti, sopikaa, mitä asiasta pitää tallentaa seuraavaa käsittelijää varten.
Yhteinen luokittelu auttaa tekemään havainnoista vertailukelpoisia. Kokeilkaa ensin, tulkitsevatko kaksi käsittelijää samat esimerkit samalla tavalla. Jos eivät, täsmentäkää luokkien kuvauksia ennen laajempaa laskentaa.
Käytännön kysymys
Mitä olisi pitänyt tapahtua ennen tätä yhteydenottoa, jotta asiakkaan ei olisi tarvinnut kysyä asiaa?
Vastaus vie usein asiakaspalvelun ulkopuolelle: tilausvahvistukseen, laskutukseen, toimitustietoon tai ohjeeseen. Asiakaspalvelu havaitsee seurauksen, mutta korjaus voi vaatia yhteistyötä koko organisaation kanssa.
Miten häiriökysyntää vähennetään käytännössä?
Valitse aluksi yksi toistuva syy, jonka vaikutus asiakkaaseen on selvä ja johon pystytte vaikuttamaan. Kaikkia toimintatapoja ei tarvitse muuttaa samalla kertaa. Rajattu korjaus helpottaa myös sen arvioimista, mikä todella muuttui.
- Tunnista palvelun puute. Kuvaa ongelma asiakkaan tilanteena: ”muutoksen tehnyt asiakas ei tiedä, milloin se tulee voimaan”.
- Sovi korjauksen omistaja. Päätä, kuka vastaa muutoksesta ja kenen apua hän tarvitsee. Pelkkä palautteen välittäminen ei vielä varmista korjausta.
- Korjaa asiakkaan tarvitsema tieto tai työvaihe. Muutos voi koskea vahvistusviestiä, päätösvaltaa, tietojen siirtymistä tai asian seurantaa.
- Kokeile käytännössä. Varmista sekä asiakkaan saama viesti että sen takana oleva toiminta. Hyvä lupaus tarvitsee toteuttamiskelpoisen aikataulun.
- Seuraa vaikutusta. Palaavatko samat kysymykset edelleen? Saavatko asiakkaat asiansa hoidettua? Syntyikö toiseen kanavaan uusi ongelma?
Selkeä asiakasviesti on usein ensimmäinen näkyvä parannus. ”Asia on käsittelyssä, palaamme mahdollisimman pian” jättää paljon asiakkaan arvailun varaan. Viesti kertoo vastaanotosta, mutta ei siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Esimerkki etenemisviestistä
”Olemme vastaanottaneet muutospyyntösi. Asiakaspalvelumme selvittää sen laskutuksen kanssa. Lähetämme sinulle tilannepäivityksen viimeistään torstaina, vaikka selvitys olisi vielä kesken. Sinun ei tarvitse tehdä tässä vaiheessa mitään.”
Esimerkin torstai pitää tietenkin vaihtaa ajankohtaan, jonka tiimi pystyy lupaamaan. Jos selvitys venyy, sovittu tilannepäivitys lähetetään silti.
Myös asian siirtäminen tarvitsee selkeän käytännön. Jos ratkaisu kuuluu toiselle tiimille, sopikaa samalla, kuka kertoo etenemisestä asiakkaalle. Sisäinen siirto ei saisi jättää asiakasta selvittämään yrityksen työnjakoa.
Mistä tietää, että palvelu parani?
Kontaktimäärän lasku on vasta yksi havainto. Yhteydenotot voivat vähentyä myös siksi, että avun saaminen vaikeutui tai asiakkaat luopuivat asian hoitamisesta. Siksi määrän rinnalla tarvitaan tietoa ratkaisusta ja asiakkaan kokemuksesta.
Seuratkaa erityisesti niitä syitä, joita lähditte korjaamaan. Jos muutitte vahvistusviestiä, vähenevätkö juuri muutoksen tilaa koskevat kysymykset? Tarkastelkaa samalla sitä, kuinka kauan asian hoitaminen kestää ja mitä asiakkaat kertovat saamastaan palvelusta.
Häiriökysynnän osuutta voi kuvata jakamalla sellaisiksi luokitellut kontaktit kaikilla tarkastelluilla kontakteilla. Kerro luvun yhteydessä ajanjakso, kanavat, otoksen koko ja epäselvien tapausten määrä. Tulos kuvaa tarkasteltua aineistoa; sitä ei pidä esittää automaattisesti koko yrityksen tarkkana tilanteena.
Ensikontaktin ratkaisuaste eli FCR voi täydentää seurantaa. Sen vastaluku ei kuitenkaan ole häiriökysynnän osuus. Osa asioista vaatii perustellusti useamman vaiheen, ja osa häiriökysynnästä voidaan ratkaista heti ensimmäisessä keskustelussa. Mittarien määritelmillä on merkitystä, kuten avaamme asiakaskokemuksen mittareita käsittelevällä sivulla.
Myös kustannuksia kannattaa katsoa ratkaistun asian tasolla. Edullinen kontakti ei välttämättä tee palvelusta edullista, jos asiakas tarvitsee niitä saman asian hoitamiseen monta. Tätä eroa käsittelemme tarkemmin asiakaspalvelun ulkoistamisen hinta-artikkelissa.
Kun sama asia palaa, kehitä koko palveluketjua
Asiakaspalveluun kertyy tietoa siitä, missä asiakkaan arki takeltelee. Tiedosta on hyötyä, kun se kulkee myös niille, jotka voivat muuttaa ongelman synnyttänyttä toimintatapaa.
Ottakaa esimerkiksi säännölliseen seurantaan yksi toistuva yhteydenoton syy. Sopikaa korjaus, vastuuhenkilö ja ajankohta, jolloin katsotte, vähenikö ongelma. Näin asiakaspalvelijoiden havainnot johtavat myös muutoksiin.
Reaktin asiakaspalvelun ulkoistuksessa palvelumalli rakentuu vastuiden, järjestelmien, mittareiden ja jatkuvan kehittämisen ympärille. Häiriökysynnän tarkastelu sopii tähän työhön: se auttaa näkemään, mitä nykyisen yhteydenottomäärän takana tapahtuu.
Jos samat asiat palaavat teidän asiakaspalveluunne, aloitetaan niiden syistä. Asiakkaalle onnistuminen voi olla yksinkertainen asia: hän tietää, että asia hoituu, ja voi jatkaa päiväänsä.
Lähteet ja taustaa
- Vanguard Education: Understanding the variety of demand (PDF) — failure demand -käsitteen määritelmä.
- Kotus: Selkeän kielen päivä 2024 — selkeän asioinnin ja häiriökysynnän yhteys.
- Kilpailu- ja kuluttajavirasto: Asiakaspalvelun järjestäminen — yhteydenottojen hoitaminen ja asiakkaan pitäminen ajan tasalla.
